Posted by: mahadarma | January 18, 2011

Perlindungan Konsumen Telko: Customer Service Atau Lips Service

Cerita ini berangkat dari keluhan rekan saya tentang layanan seorang staf customer service di sebuah galeri provider telekomunikasi “plat merah”. Bagaimana teman saya ini mendapatkan pelayanan yang kurang ramah bahkan hingga dibego-begoin, dia mengungkapkan bahwa nominal yang dikeluhkan mungkin tidak seberapa, tapi perkataan yang merendahkan adalah priceless.

Keluhan terhadap layanan sebuah perusahaan sudah tidak asing lagi kita dengar, bahkan acapkali “menghiasi” media elektronik dan surat kabar, baik terkait produk atau jasa yang ditawarkan dan attitude customer service. Berapa banyak diantara kompasianers yang tidak pernah mengeluh tentang pelayanan perusahaan? Jangankan perusahaan, sama kompasiana aja deh?

Sebuah perusahaan yang memperhatikan perkembangan usahanya, tentu memiliki sebuah divisi atau department customer service (layanan pelanggan). Customer service baik yang walk-in seperti di galeri, maupun via telepon atau call center menjadi sebuah parameter terhadap keseriusan perusahaan dalam memperhatikan konsumennya. Customer service seringkali dijadikan garda depan dalam pelayanan dan pencitraan terhadap perusahaan, karena pada umumnya pertanyaan, permintaan/penawaran dan keluhan pelanggan akan disampaikan melalui divisi/departemen ini. Customer service juga akan menjadi “corong” dalam penyampaian kebijakan terkait produk dan jasa. Dalam beberapa sektor usaha, missal perbankan, customer service juga merangkap sebagai bagian dari marketing perusahaan.

Djajendra seorang motivator perusahaan mengatakan,

Di dalam bisnis pelanggan adalah segalanya, tanpa pelanggan tidak pernah ada bisnis. Suara pelanggan adalah suara bisnis. Bila perusahaan mampu menyediakan kualitas layanan pelanggan yang berkualitas, maka bisnis perusahaan akan tumbuh mencapai tingkat maksimal, termasuk membuat pelanggan selalu datang kembali bersama loyalitasnya untuk membangun reputasi dan kredibilitas perusahaan.

Keberhasilan bisnis perusahaan sangat tergantung kepada kualitas pelayanan yang diberikan oleh para customer service kepada pelanggan. Jika para customer service bersikap baik dan bertanggung jawab kepada harapan dan kebutuhan pelanggan, maka kinerja pengelolaan layanan pelanggan perusahaan akan terlihat luar biasa.”

Tiap perusahaan pasti memiliki standar prosedur dalam melayani pelanggan, tapi apa nilai utama dalam melayani pelanggan? Kembali Djajendra menyatakan, “Mendengarkan Adalah Bagian Terpenting Dari Pelayanan Berkualitas” dan “Layani Pelanggan Anda Dengan Sifat Dan Karakter Baik Anda, Dan Yakinlah Pelanggan Akan Mencintai Pelayanan Anda.”

Lalu, apakah customer service benar-benar mendengarkan Anda? Mendengarkan dalam artian tidak hanya mendengarkan suara Anda, tapi memperhatikan dan menyimak setiap keluhan Anda? Di sisi lain, ada satire diantara rekan-rekan saya yang pernah menjalani profesi customer service, “Jadi sebenarnya ini customer service atau complaint service sih?”

Berapa banyak diantara Anda sekalian yang tidak merasa digiring dengan iklan supaya menghubungi  ke customer service? Berapa banyak diantara kompasianer sekalian yang membaca dan mendapatkan informasi yang komprehensif terhadap sebuah produk dan jasa? Informasi yang disuguhkan sungguh sangat terbatas, baik di iklan di televisi, maupun media cetak, dalihnya keterbatasan media, dan menekankan filosofi promo, yang singkat padat dan menarik, apakah itu kemudian menjadi misleading atau menyesatkan, mereka akan berdalih kembali telah disediakan saluran call center , atau akses informasi melalui  situs perusahaan. Sementara itu untuk telpon ke call center yang notabene adalah hak dari pelanggan dan kewajiban perusahaan melayani keluhan pelanggan, lagi-lagi tidak gratis, padahal kita ini menuntut hak kita lho… Belum lagi permasalahan akses ke situs perusahaan. Berapa banyak pelanggan pengguna telekomunikasi yang melek internet? Tak usah internet, yang melek fungsi telepon seluler saja deh..

Berapa banyak dari Anda sekalian yang bersedia mengungkapkan keluhan kepada perusahaan, atau hanya pasrah dan diam? Lalu berapa dari Anda sekalian yang merasa sangat mudah untuk melakukan panggilan ke call center? Gratis? Saya pagi ini menunggu selama 25 menit sebelum kemudian dropped!

Ketika Anda telpon ke call center, apakah Anda merasa bebas mengungkapkan keluhan Anda? Apakah Anda tidak merasa dibatasi dalam waktu? Sebuah provider, memberi batasan waktu rata-rata dalam menerima panggilan dari pelanggan, antara 2.5 menit hingga 3 menit (catatan: berbeda tiap perusahaan) kepada tiap agen call center-nya. Lalu apakah ini yang dikatakan mendengar?

“Mendengarkan adalah bagian terpenting dari pelayanan berkualitas. Sikap customer service untuk mendengarkan suara pelanggan akan membuat bisnis perusahaan terus tumbuh bersama sikap loyal pelanggan. Dan pada akhirnya, kontribusi pelanggan akan semakin maksimal untuk mendorong kesuksesan bisnis perusahaan.”

Saya mencermati bahwa perusahaan telekomunikasi saat ini cenderung untuk mengabaikan pelanggan lama, dengan menawarkan berbagi program promo untuk memikat pelanggan baru, tanpa adanya upaya seimbang untuk me-maintain pelanggan lama. Sepertinya cap pelanggan lama nan setia seolah akan dihilangkan, dengan menghadirkan pelanggan baru yang jumlahnya mungkin lebih banyak dari pelanggan loyal ini. Hilang satu tumbuh seribu.

Perusahaan-perusahaan ini mencoba menawarkan program-program dengan tariff yang kompetitif yang kadang mengabaikan kualitas layanan baik infrastruktur dan sumber daya manusia. Tentunya masih kita ingat bagaimana perusahaan-perusahaan ini saling perang tariff bahkan cenderung menjatuhkan produk satu sama lain. Keluhan pelanggan dianggap angin lalu, karena ketika keuntungan diraih dari promo yang jor-joran ini, maka mereka memiliki modal untuk melakukan pembangunan infrastruktur, dan setelah infrastruktur berhasil maka dilanjutkan dengan perbaikan konten dan kualitas layanan, sehingga pelanggan yang pergi tentu akan kembali lagi, demikian logikanya. Sungguh mencengangkan.

Setiap pelanggan seakan-akan tidak cukup menggunakan layanan dari satu provider saja, bukan karena alsan tarif, tapi lebih untuk jaga-jaga jika satu provider gangguan maka ada nomer cadangan. Kadang ada beberapa orang yang mencibir jika pelanggan melakukan keluhan, “kalo ga mau make ya tinggal buang kartunya ganti kartu lain, toh kartu perdana murah..” Mereka tidak memahami bahwa bagi sebagian orang, nomer telepon tidak hanya sekedar aksesoris, tapi sudah menjadi identitas pemiliknya. Merubah nomer telepon tentu akan berdampak langsung-tidak langsung dengan relasi kita.

Belum lagi pelanggan kadang merasa dibohongi dengan disclaimer yang terasa tidak adil, contohnya berikut saya kutip dari sebuah situs milik perusahaan telekomunikasi, silahkan dicermati:

“Perusahaan berhak menurut kebijaksanaannya, untuk melakukan penangguhan atau pemutusan layanan tanpa pemberitahuan terlebih dahulu atau ganti rugiterhadap Pelanggan, apabila hal-hal dibawah ini terjadi:

  1. Terjadi kerusakan secara teknis pada Layanan
  2. Terdapat perbaikan, modifikasi atau pemeliharaan pada Layanan;
  3. Customer melakukan pelanggaran terhadap salah satu Syarat & Ketentuan;
  4. Jika Pelanggan dan atau pihak lain, yang menurut opini Perusahaan akan mengakibatkan kerugian atau kerusakan terhadap Perusahaan dan atau terhadap Layanan;
  5. Apabila menurut pendapat Perusahaan, Layanan disalah gunakan untuk tujuan penipuan oleh Pelanggan dan atau pihak lain. Perusahaan akan berusaha untuk melakukan tindakan secepat mungkin jika penangguhan atau penghentian terjadi disebabkan oleh hal-hal yang dinyatakan di atas. Pelanggan akan bertanggung jawab untuk semua biaya yang dikenakan pada saat gangguan, penangguhan atau kerugian terhadap Layanan tersebut.” (nama perusahaan sengaja saya sembunyikan)

Bagaimana pendapat Anda?

Saya mencatat dari sebuah situs, keluhan terhadap layanan telekomunikasi menduduki peringkat tertinggi untuk tahun 2010, disusul disusul industri perbankan, perumahan, listrik dan transportasi. Ini harus menjadi perhatian karena per tahun, peringkat keluhan terhadap jasa layanan telekomunisi terus meningkat yaitu, keenam di 2008, keempat di 2009 dan pertama di 2010.

Kompas menuliskan dalam “Inilah Masalah Telekomunikasi Yang Sering Diadukan”,

“YLKI mencatat, jumlah aduan terkait jasa telekomunikasi mencapai 193 aduan atau sekitar 17,3 persen dari 539 total aduan yang diterima YLKI hingga November.. Dari 193 aduan terkait jastel, aduan yang ditujukan kepada Telkomsel sebanyak 53 buah. Selanjutnya ada Telkom sebanyak 46 aduan, Indosat sebanyak 38 aduan, XL 28 aduan, Bakrie 18 aduan, Three 4 aduan, Smart 3 aduan, Mobile-8 sebanyak 2 aduan, dan Axis 1 aduan.. Aduan terkait jastel menurut YLKI cukup beragam, mulai dari SMS konten yang paling banyak diadukan yaitu sekitar 44,6 persen, internet dengan segala masalahnya sebanyak 17,6 persen, paket tagihan tetap yang sudah digelar Telkomsel sebanyak 17,6 persen, rooming 3,6 persen, Top Up Pulsa sebanyak 3,6 persen, tarif 3,1 persen, denda putus koneksi sebanyak 2,1 persen, somasi lawyer 1,0 persen, promosi via voice 1 persen, dan aduan terkait pemblokiran SIM card sebanyak 0,5 persen.”

Untuk diketahui, negara ini sebenarnya memiliki beberapa UU terkait, yaitu:

  1. UU no 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen
  2. UU no 36 tahun 1999 tentang Telekomunikasi
  3. Peraturan Pemerintah no 52 tahun 2000 tentang Penyelenggaran Telekomunikasi
  4. Peraturan Menteri Kominfo no 11 s/d 14 tahun 2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar
  5. Peraturan Menteri Kominfo no 29 tahun 2008 tentang Sertifikasi alat dan Perangkat Telekomunikasi
  6. Peraturan Menteri Kominfo no 1 tahun 2009 tentang Penyelenggaraan SMS Premium dan SMS Broadcast.

Sayangnya banyak dari kita yang tidak paham hukum baik penerapan dan konsekuensinya termasuk bagaimana cara mendapatkan hak-hak kita yang dieliminir oleh penyedia layanan.

Menkominfo sendiri pernah memberikan langkah-langkah untuk menjadi “Konsumen Telko Yang Cerdas”, jika terjadi gangguan layanan telekomunikasi adalah:

  1. Menghubungi layanan konsumen operator yang digunakan dengan berbagai saluran yang disediakan.
  2. Jika keluhan belum terlayani, pengguna bisa menghubungi lembaga konsumen seperti Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), dan lainnya, untuk mengadvokasi keluhan tersebut.
  3. Jika masih belum puas, tidak ada larangan untuk menuliskannya ke media massa, sosial media, atau media lainnya sebagai pengingat.
  4. Hubungi layanan pengaduan yang dimiliki oleh Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI), baik melalui situs resmi mereka, SMS melalui nomor telepon 08158930000, atau melalui email ke pengaduan@brti.or.id.

Kesimpulan:

Sejatinya di negara ini, konsumen telekomunikasi belum mendapatkan perlindungan yang optimal atas penggunaan jasa layanan telekomunikasi. Beberapa regulasi yang ada tidak serta merta menguatkan implementasi di lapangan tentang penegakan hukum yang berlaku. Konsumen atau pelanggan selama ini masih dijadikan obyek bukan subyek. Dan ketika keluhan konsumen telah keluar dari jalur yang telah disediakan oleh perusahaan yaitu customer service, artinya disini ada peran yang tak berfungsi dari sebuah organ perusahaan. Lalu Customer Service atau cuma Lips Service?

Referensi:

http://bit.ly/hjMPHB

http://bit.ly/exAs6I

http://bit.ly/aSmIZ0
http://bit.ly/fssZ5T

http://bit.ly/dK3LXr


Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

Categories

%d bloggers like this: